お客様のクレームも広告に活かす
久々に山口県の観光地 秋吉台へ
カルスト地形と鍾乳洞が有名な場所です
やはり暑さをしのぐ為、秋芳洞は賑わってました
そしてお昼をとる為にお店に入り、人気の瓦そばを注文
店内はかなり込み合ってたので、注文してから、かなり待たされました・・・
で、ようやく食べ始めようと思った、その時
隣の席の方が いきなり店員にクレーム
「もう1時間近くも待ってるのに、まだできないの」
「さっき、今作ってますって言ってたけど待たせ過ぎだょ」
「もう店出るから、返金して！」
飲食店あるあるのクレーム
私もかつて飲食をやっていたので、この手のクレームを言うお客さんも、また言われた飲食店側の立場も痛い程にわかります
あなたがもし飲食店の店員なら！？
また、待たされたお客さん側ならどうしますか！？
本日はこの手のクレームを防ぐ為の誰でもできる事前の方法をお伝えします
１．何故、クレームが起きるのか？
瓦そばを待ちながら気になった事があります
それは私たちより後に席に着いたお客さんへ先に食事が出ていたことです
私も注文した品が違うのだからしょうがないと思ってましたが、一言「もう少々お待ちください」ぐらい欲しいところです
当たり前のことが当たり前でなくなった時、もしくは期待値を下回るとクレームは起きます
お客さんは自分が大事にされてないと思うと商品サービスの提供側に不満をぶちまけます
２．クレームを改善する以上にまずは短所を正直に伝える
「瓦そばの注文のお客さんは40分程お時間を頂きますがよろしいでしょうか」
食券を買う時のレジの人や給仕される方がそのように言われればクレームにはつながりません
お客様にアンケートや現場でクレームを書かれたり言われたの場合があります
もちろん改善も必要ですが、まずはそのことはチラシなりWEBでお店側から事前にお客さんに伝えましょう
例えば
・少々時間はかかりますが、アツアツの瓦そばを一番おいしい状態で召し上がれます
こんな感じです
３．短所をきちんと伝えることの重要性
待たされることが事前にわかっている場合とそうでない場合との違いは大きいです
短所は、あらかじめチラシやホームページで伝えておきましょう
そのことにより、納得してもらったお客さんというのは、お店側の良さもそうでない部分もわかっているわけです
ある意味、短所を伝えることにより来てもらいたいお客さんだけを集めることも可能なのです
昨日のクレームは私もそばで見ていて胸が痛い思いでした
過酷な労働条件の中で、一生懸命働かれる飲食・宿泊業の方々に対し、私たちの集客・販促方法で理想のお客さんに来店してもらえる、そんなチラシやWEBページをつくっていきます
