アンケート 動機 飲食 宿泊

飲食・宿泊業は、お客さんに聞くべきことは評価ではなく購入の動機

お客さんの笑顔の為にとか、世の中の人を幸せにするなど

美辞麗句といったら失礼かもしれませんが、こんなことをたまに耳にします

もう一歩進めて世の人の悩みを解決する為の商品・サービスならわかりますが、この表現だと???です

いきなり何を言っているのか?といえば私は今年の3月まで温泉宿泊業を15年間やってました

「世の中の商品サービスは誰かの悩みを解決する為にある」と著名なコンサルタントが何人か言われてますが、これは飲食・宿泊業では当てはまりにくいのです

悩み解決というよりは欲求や願望を満たすものと言う表現の方がふさわしいです

という訳で前置きが長くなりましたが、本日はお客さんに何を聞くか?飲食・宿泊業編としてお伝えします

1.お客様に聞くべきことは評価ではなく動機を聞く

人はいきなりモノを購入したり、サービスを受けようとは思いません

それが衝動買いだとしても、何か「買おう」と思った動機があるはずです

動機は気持ちが購買へ動いたキッカケと言ってもいいでしょう

ところがアンケートなどでこの動機をきかず、「良かったですか?普通でしたか?悪かった点は?」など評価を伺うアンケートが多いことに気づきます

聞くべきことは評価×でなく動機◎なのです

2.動機を聞いて集客・販促に活かす

「9割以上のお客さんが当店のサービスに満足といった評価をされてます」といった広告(CMやチラシ)があります

一見すれば見込み客が購入するにあたっての安心感にはつながるでしょうけど、場合によれば自慢にも聞こえます

つまり評価を伺うアンケートはその集計結果を見て一喜一憂する場合が多く集客・販促にはつながらないことが多いのです

むしろ聞くべきことは「動機」

・何故、来店しようと思ったのか?

・何を望んで宿泊されたのか?

・何をしたかったのか?

・何に困っていたのか?

これらを聞くことで広告に何をうたったらいいのか?がわかります

3.動機は見出しにうたう

いきなり店名が出てきたり、金額が大きく目立つように書かれたチラシなどを目にします

ネームバリューがあり、価格勝負ができるならそれでもいいでしょうけど、中小規模の飲食・宿泊業の場合、見出しにうたうのは動機です

見出しとはターゲットコピー(〇〇したい方へ)、そしてキャッチコピー(〇〇ができるお宿があります)といった部分です

例えば

温泉でゆっくり読書三昧をしたい方へ(ターゲットコピー)

都心から車で60分、喧騒を忘れ読書に没頭できる宿があります(キャッチコピー)

このターゲットコピーの部分にお客様の動機をうたい、そしてその欲求や願望を満たせるのが当館(当店)だという事を書けばいいのです

お客様アンケートは値千金
それを活かすのも殺すのもアンケートの活用次第です

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