あらかじめ伝える クレーム回避 伝達

お店のクレームを回避する為の方法

忙しくなると、てんやわんやになるとは言いますが、先日TV(ジョブチェーン)に出演していた大手飲食チェーン店の天丼のてんや

一流の料理人から高評価を得たばかりでなく、忙しいランチタイム時でも盛り付けなどが雑になったことのない

どんな時でもサービスの質が下がったことがないと評価されてました

とかく忙しい時にミスやトラブルやクレームは起こりがちです

天丼のてんやのように、きちんとしたオペレーションのもとサービスが展開されればいいですが、中小規模の飲食店にはなかなか難しいところです

本日はできれば避けたいクレームを未然に防ぐ、回避できる方法をお伝えします

 

1.あらかじめクレームにつながりそうなことは事前に伝える

時間がかかるとわかりにくい場所にあるといった場合、知らないで来たお客さんは「どれだけこの店は待たせるんだ」とか

「場所を見つけるのにとんだ時間がかかってしまったよ」といったことになりかねません

もしこれらがよくありがちな事や既にそのような立地であるなら事前にチラシやHPにうたっておきましょう

わかって来店される場合とそうでない場合

思い描いていたものと違った場合にクレームは起こりますから、予め伝えておくことで回避できます

あらかじめ伝える クレーム回避 伝達

 

2.短所やクレームにつながりそうなことを伝える場合の注意点

これはちょっと前のブログにも書きましたが「時間がかかる」とか「わかりにくいです」で終わってはいけません

例えば「時間はかかりますが手作りにこだわってます」や「わかりにくい場所ですが車も通らず静かな場所です」など短所は短所で終わらず上手く伝えること大切です

 

3.あらかじめ伝えることが誠実さとして伝わる

多くのチラシやHPは良い事しか書いて無く不都合なことは書かれてません

ですがそこを敢えて伝えることはお客さん側としてはお店の姿勢もわかり、誠実さが感じられるハズです

そしてお店の長所の裏付けにもなります

先ほどの例で言えば「手作りで丁寧だから時間がかかるのか」とか「静かなのはあれだけ路地裏奥にあるからなんだな」と

 

 

4.時間がかかる改善点は経過も伝えてあげましょう

もし改善出来たら、それもチラシやHPにうたっておきましょう

同じ例で言えば「ランチタイムはメニューを絞り待ち時間を10分から5分へ短縮できました」とか「大通りにわかりやすく看板を出しましたので目印にして下さい」など

良いことも不都合なことも、そして改善の経過なども大切な情報発信です

 

 

 

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