リピートを生む誠意ある対応とは
先日、妹たちが帰京するというので、空港まで送る際に家族で食事をすることに
これが帰省中の最後の思い出にもなるとおもって、少し値段のイイところを予約
ロケーションもよく、昔の写真を見たりしながら楽しい時間を過ごせました
そして楽しみのデザートが来る前に、隣の席の団体の子供が嘔吐
私のちょうど真後ろで背中越しだったのですが、後ろの席の団体の会話でスグ状況がわかりました
子供には罪はないにしろ、それまでの我々の楽しい思い出に水を差した形
団体のお婆さんらしき人から、ひと言お詫びがあり、それからしばらくしてお店側のスタッフから一言
「席をスグ用意しますので、デザートだけでも違う席でどうでしょうか！？」との提案
さすがにもうその気にもならず「大丈夫です」といってお断りしました
本日は不測の事態にどのように店側は対応するか？このことも実は違った意味でリピートを生むことをお伝えします
１．思い出されるKDDIの対応
大規模な通信障害を起こした通信大手KDDI
社長の会見は高く評価されましたが、しかしその後の対応は利用者に200円の返金
あまりにもこの金額に誠意は感じられません
たとえ一度は会社(KDDI)の売上が下がっても、やはり一ヶ月分の利用料金免除にすべきが私の個人的な意見です
２．レストランでの対応
今回の私たちが利用したレストランの対応、振り返ってみればいろいろと感じることがありました
それはただお腹を満たす為だけで利用しているのでなく、貴重な時間を有意義に使い、思い出を残したいからお金を使ったのです
店側の対応として、不測の事態が発生したその時に我々に席の移動をすすめて欲しかったのがまず第一にあげられます
さらに当事者、もしくはお店側のどちら側からでも、迷惑をかけたお詫びにやはりデザートかチョットした手土産でも金額は問わずのモノがあってもよかったのではと感じました
私が言うのは最上級の対応かもしれませんが、牛丼やラーメンを食べているのなら話はまた変わります
それなりの金額のお店にはそれなりの対応が望まれるという事です
３．ディズニーの神対応はすべてマニュアル化されている
接遇のマナーはマニュアル化されていても不測の事態の対応はなかなかそうでない場合があります
しかし、驚異のリピーター率を誇る東京ディズニーランド＆シー
私も短い期間ながら勤めたことを振り返ると、不測の事態の対応もきちんとマニュアル化されてました
例えば 子供が転んでポップコーンをこぼしてしまった時、その時には風船を渡しなさいなど
これらの事細かい対応が百科事典20冊分近い分量のマニュアルとしてまとめられていました
４．大切なのはお客さんの立場目線か自分たちが優先なのか
誠意ある対応は、起こってしまった場合に自分たち店側の損得も頭をよぎるハズです
しかし、そこで一時の損や恥を忍んでできる限りの対応をする
これがあればKDDIでも他社から乗換があったでしょうし、私も又あのレストランを使っていたハズです
リピートを生む一つは不測の事態にどう対応できるか？
売上や集客も大事ですが、突発的におこってしまった場合の誠心誠意の対応
まずは自分たちの売上・利益に目をつぶりお客さんの立場に立った対応して欲しいものです
